媒體公關到底重不重要？當產品被檢舉爆料而占滿了新聞版面，當產品對於市場不再有新意時，當新產品初上市時，該如何操作媒體公關？維護產品形象、使產品繼續創造銷售顛峰抑或提升知名度。這次要來談談當商品出現瑕疵被爆料時，受製造商委託的公關公司該如何進行媒體危機處理。
現今就台灣而言，有線電視新聞台就多達七家，每天追求的不外乎「獨家」、新聞點以及收視率，而平面媒體跟網路就更不用說，前者通常擔任爆料的先驅者，而在Web 2.0 的時代下，每一個人也都是監督者、爆料的人，導致廠商只要一有疏忽，就很容易被挖出來誇大渲染，導致強大的滾雪球效應。例如知名零食乖乖在台灣每天就可以賣出至少五萬包，一個月就超過150萬包，其中就可能有幾包會不小心有瑕疵。因此對於如此的爆料，PR部門可以說是防不勝防，對於事發後的危機處理，就需要有萬全的準備。以下舉兩種情形簡述之。
◎蘋果日報接獲民眾申訴
首先我們要了解蘋果日報本身的新聞採訪編輯處理方式，以及對於「案主」所採的對應態度。蘋果日報對於企業各項負面新聞可說是趨之若鶩，因此以下幾點為公關以及企業本身所需注意之處：
1. 越關說版面就越大。其實不只蘋果日報，一般媒體都會認為「關說」就代表一定「有鬼」，因此要拿捏好與媒體之間溝通的語氣、語調以及用詞，公司態度越誠懇越客氣反而會讓媒體覺得沒有什麼好挖的，要注意到越誠實，版面就越小。
2. 企業越有名氣，興趣越高。如果該企業品牌響亮，為該產業TOP的公司，媒體會更受激發，去追逐、挖掘更多相關背後的「秘辛」，所謂「樹大招風」也就是這樣的意思吧，例如今年三月底的新聞，爆出三星手機爆炸讓南韓高中生屁股開花1，台灣媒體也將其視為對於目前三星在全球熱銷的一大打擊，抓到這則訊息就開始不斷播送，也訪問了台灣三星的代表（但台灣公司也因此做出緊急滅火）。
3. 對應姿態越高或越強硬，報導內容越負面。不管事實如何，如果公司對於媒體態度不佳，就算公司方再有理，媒體依然會把公司報導成處理態度不積極的一方，甚至將錯歸咎在公司方，因此給記者越多的善意將會有更多的回報。
而當報導已經要被刊／播出之時，建議企業對外處置態度為：制定統一的窗口，對外發言口徑一致，並且盡快收集事見詳細內容及了解始末，發出新聞稿，主動聯絡新聞部說明一切（甚至開記者會），評估傷害程度並且依照需要進行即時且適當的慰問，最後聯絡政府或相關NGO團體，協助解決法規問題。同時企業要不斷進行柔性關切，讓媒體知道公司的處理進度，並且隨時注意媒體報導之後消費者的態度為何。
◎客戶直接無預警帶電子媒體進入公司採訪
當客戶直接帶著媒體要來「踢館」的時候，企業及公關公司本身即要有預見危機的能力，除了公關公司本身在媒體界可能有管道以外，在從進入企業大門到真正到達通訊處的短短幾分鐘時間內，企業該如何反應？
建議現場工作人員勿穿著公司服裝（禁有企業logo），勿做出任何發言，態度要客氣、奉茶就坐，同時派人收集相關訊息包含記者及電視台名單以及相關政府或民意代表等，同時收集當場客戶、記者以及民意代表所問的問題，以備後續處理。回答問題也盡量客氣、公正，最重要的是誠實，並且在採訪過後，透過公關公司聯絡各家媒體協調不進行播出或勿播出公司任何標誌或相關可辨識之文字。新聞若真的露出了，應把握黃金24小時，全新聞台進行監測並且協調電子媒體進行淡化處理，或者公司本身要出面連絡媒體進行平衡報導。這些都是企業方或公關公司可以做的。
1NOWNews (2012/03/26)〈三星Galaxy手機電池爆炸 南韓學生屁股開花〉
參考：奧美公關藏經閣〈從台灣媒體發展現象談危機處理的啟示〉
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